モンスタークレーマーとは？その対策

金額に見合わない、または提供していないサービスを要求したり、気に入らないことがあると過剰にクレームを入れてきたりする、いわゆる「モンスタークレーマー」が増加してるといわれています。

あなたの商売の障害になっているそのお客様、もしかして「モンスタークレーマー」かもしれません。

いくらなんでもそこまで…？ってこともありますよね。

こんなクレームに要注意

執拗に謝罪を要求する

「お客様にも過失がある」「既に謝罪をしている」のに、必要以上に謝罪を要求し「土下座しろ」などという場合があります。

金品を要求する

「不良品を掴まされて○○万円の損害を被った」「慰謝料をよこせ」などと金品を要求することがあります。
もちろん損害に対し代替品とそれに加えて損失を補填する程度のものであれば問題ないのですが、それ以上のものを要求してくることもしばしばです。

こういう場合はどんどんエスカレートして行き、何かと因縁をつけて要求が終わらないことがあります。

クレームを解決をする決意が必要

どのようなトラブルもそうですが、弱気でいたり相手のいいなりにばかりなっていると、なかなか解決しません。相手はそのような対象から搾取をしようとしていることを忘れてはいけません。

また、相手のいいなりにならずに毅然とした態度をとることを忘れないようにしましょう。
相手はお客様ですが、サービスの提供側と受け取り側はあくまで対等な立場です。謝罪をするのはあくまで不備があった部分のみ、必要以上に謝罪を繰り返したりしないように気をつけましょう。

そして、何より感情的になってしまってはいけません。暴言の一つが、さらなるクレームの元となる可能性を認識してください。冷静に対処しましょう。

マニュアルを作ろう

大きな企業でもなければ意外と少ないのが対応マニュアル。しかし、クレーム問題は大企業に限ったことではなく、小さな個人商店でももちろん発生しています。マニュアルを作成することは

• 従業員の意識の向上
• クレームの未然な防止
• 起きたクレームと対応の記録

など、様々な意義がありますので、余裕があればぜひ作成することをお勧めします。

クレーマーはプロだと考えよう

真のクレーマーは、何回も繰り返しており、「どうすれば自分の思い通りになるか」について知識を蓄えているいわば「プロフェッショナル」です。相手によっては正面切ってやりとりしていてもらちがあかない場合も少なくありません。

そのような場合は消費者センターや警察、法律のプロである弁護士に相談することも視野に入れておいた方が良いかと思います。

茨城県のクレーム問題は、法律事務所DUONにお気軽にご連絡ください。初回相談料は無料ですので、ご遠慮なくどうぞ。対応マニュアル（対応スキーム）の作成についてのアドバイスなども行っています。

この記事は弁護士が監修しています。

片島 均（弁護士）弁護士法人法律事務所DUON
茨城県弁護士会所属（登録番号：42010）

交通事故、相続、借金破産、離婚、刑事事件、不動産、企業法務（労働問題）など幅広い分野に対応。
代表を務める弁護士法人法律事務所DUON はほぼ全ての分野の法律問題をお取り扱いしています。全体の案件数としては、地域柄もあり「離婚事件」や「交通事故事件」「破産事件」「相続問題」等のお取り扱いが多いですが、法人・事業者様の労使問題等にも力を入れており、特に地元の中小企業の経営者様を中心にご相談いただいております。